提升服务感知让用户“用得放心”“使得舒心”

创建时间：2021-11-12

日前，工信部印发《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》（以下简称《通知》），提出从五个方面优化服务举措，四个方面实现服务能力提升，并对老百姓最关心的个人信息保护问题建立“双清单”，全方位提升信息通信服务感知，让老百姓“用得放心”“使得舒心”。

提升信息通信业服务感知是满足数字社会人民群众高品质生活的必要举措。当前我国数字经济加速发展，加速推动社会各项服务数字化转型，随着5G发展持续推进，新应用新套餐应运而生。为了更好地让用户能够更加明晰地选择适合自己的资费套餐，《通知》要求基础电信企业进一步全面梳理在售套餐名称，及时提醒用户流量使用情况，合理设置套餐外流量单价，保障用户“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”。千兆光网与5G协同发展构建了数字经济的重要底座，优化双千兆服务宣传，让用户能够“听得懂”，对于推进5G业务发展至关重要。为此，《通知》要求基础电信企业指导用户充分了解影响固定宽带速度的各个因素，保障用户能够更好地使用固定宽带服务。

提高信息通信业服务水平是提升人民群众获得感的重要手段。《通知》围绕推动更多通信服务跨区域通办、实现携号转网异地办、网上办、提升客服热线响应能力等方面推出具体措施。例如，年底前实现“亲情网”全国跨省通办；推动实现省内跨区域的手机号码和固定宽带的业务融合；新增开放可办理号码携出服务的营业厅10000家；从事互联网信息服务的企业客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85％。真正实现让用户少跑路，业务易办理，热线快接通，切实改善影响通信业服务感知的各项环节，践行人民邮电为人民的初心使命。

建立个人信息保护“双清单”是守护数字经济时代公众隐私的有力保障。我国数字经济蓬勃发展而带来的海量数据存储、归属、使用等问题受到大众一致关注，信息通信业走在数字时代的前沿，工信部近年来对于APP整治持续加强，但APP强制、频繁、过度索取用户权限等问题屡禁不止，违规“打擦边球”收集用户个人信息、位置等隐私令人困扰。2021年11月1日，《个人信息保护法》正式实施。《通知》作为《个人信息保护法》之后首个提出建立个人信息保护制度的行业规范，从多方面规定了APP提供者在提供服务时要遵守的底线。《通知》要求首批39家互联网企业，建立已收集个人信息清单和与第三方共享个人信息清单，并在APP二级菜单中展示，方便用户查询。“双清单”制度让用户能够明确知晓自己的何种信息被APP收集与共享给第三方，出于何种目的以及用于哪些场景。

为了进一步提升APP关键责任链个人信息保护能力，《通知》要求应用商店应为本平台APP提供检测服务，防止违规APP上架。把APP个人信息保护从事中移到事前，直接将违法违规APP挡在门外。同时，要求APP开发者、内嵌SDK应提供相应功能，充分考虑用户选择权，由用户自主选择是否开启关联启动。在权限调用方面，《通知》要求涉及调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的，应当以适当方式，如通过蒙层、顶栏浮窗等，在服务场景实际发生时同步向用户告知调用权限的目的，让用户更清晰地了解权限用途，充分保障用户知情权。这让用户在使用APP的过程中拥有了更多主动权。

优化互联网企业服务符合用户对数字社会信息通信服务的更高期待。APP弹窗广告“看不见”“关不掉”等问题严重影响用户使用体验。《通知》要求所有互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，让用户“找得到，关得了”，且不得使用整屏图片、视频等作为跳转链接，误导用户点击。在前期整治的基础上，进一步巩固深化治理成果，确保用户能够安心使用APP。如今，网盘已经成为人们储存电子文件信息的重要载体，服务宣传与实际提供的服务不相符、免费用户与付费用户使用速率差距过大等问题已经成为阻碍行业发展的一大掣肘。《通知》从宣传和满足用户基本需求两个方面，对相关企业提出了优化产品服务资费介绍，提供合理的上传和下载速率，满足免费用户的基本使用需求等要求，符合用户对于网盘服务的诉求。

感知提升行动是工信部对前期强化APP侵害用户权益专项整治、规范互联网市场秩序等一系列行动的持续深化，在数字化浪潮奔涌袭来的当下，信息通信服务监管工作也要与时俱进，让人民群众获得感更充实更可持续。

来源：人民邮电报

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